我們接下來會帶大家作「問題盤點」，也就是釐清這一些問題是不是真正的問題，我們是不是要抽象去把問題背後的問題也找出來，找出來之後我們會進行歸納，因為有一些問題都有因果關係的，我們可以把幾個問題相似歸納在一起。
最後會做「問題定義」，我們就會非常清楚今天要解決的是什麼問題。箭頭往上是發散的意思，箭頭往下收斂的意思。問題歸納是問題收斂的流程，最後我們必須再發散一次，原因是因為要把問題定義之後的可能解決方式想清楚。
而解決方式不會是只有一個，我們可以想好幾個，然後再來選適合的，因此要想好幾個的時候，就需要再發散一次，發散一次之後選到不錯的概念，我們再深化去想是哪幾個，然後再收斂回來再挑測試跟執行。
今天協作會議只有四個小時的時間，非常短暫，其實一個案子要跑完流程是要花好幾個月的時間，我們今天能做就儘量做，能做的部分就是綠色的部分希望做到這一個部分，如果時間允許可以往後做是沒有問題的，不會因為協作會議做到這邊就不會繼續做下去，今天所有的產出都會交由財政部帶回去，日後也可以自行用這樣的方式來進行日後的研擬，大家也可以繼續follow up這一件事。
我們原本預計10點30分至11點30分，要蒐集意見、歸納及定義，我們這個形成會以現在再延後一些。
我們接著會規劃初步的概念，也會用一些工作單、協助單去協助大家寫下來，我們也希望大家可以培養良好溝通、互助的文化，帶著不同的想法前來，帶著共識回去，我們就開始進行接下來的問題盤點。
我們使用一個線上的工具來整理這一個資料，線上工具的連結有放在sli.do，大家可以點進去，作議題脈絡的部分，我們有分幾個方式去寫這一些資訊，分別是「背景」、「問題」、「挑戰、可能解決方案/建議」。
透過這樣的紀錄方式可以讓大家瞭解，讓大家在同樣的水平上思考，也可以避免一個問題重複被提出，大家提出的意見都會直接被同步到數位白板上。
跟大家講一下今天目前的資料有哪一些，一開始議題的背景資料，提案的緣由有兩個，會前會是由提案人跟連署人提出的，最基本的原因是希望期待未來有更好用的報稅軟體，外一位提案人是希望push上位者改變思考、支持有想法的業務單位，當然這一些議題是有一些限制，我們在會前會有提到。
有關於「法令/法規/作業辦法」的限制是必須要按照法律用語，但並沒有說沒有辦法加入「轉譯」的部分，因此還是有一些空間可以思考。
有關於「資安」的部分，目前盤點還沒有遇到問題，也許等一下大家盤點的時候會遇到，就可以在這補充。
接著是「採購契約」，目前是維運到107年。
以上是議題的背景，接著有四個面向可以思考：
第一，制度；第二，流程；第三，介面；第四，技術。我們在分類的時候，可以稍微分類一下，就可以知道我們要解決的是哪一個面向的問題，而不會因而混淆。
像剛剛都有介紹過，所以這邊只是一個會議紀錄的形式跟大家說明。
重點是「提案人與附議人訴求」，一開始是說要處理Mac的使用者經驗，但實體經驗，我們不會去討論如何在國稅局報稅，但會討論的是，我今天是一個納稅人我要如何選擇，我是要去國稅局報稅或者是Mac或者是Windows，這個也是在開始使用Mac系統報稅前要釐清的問題，這就是「實體經驗」所指的部分。
接著是「數位產品」，有包含「Windows」、「Web（Mac、Linux）」，像剛剛有提到的介面、流程、系統及客服——制度沒有寫到——這一個部分剛剛大有簡報過，我只是用這樣的方式是讓大家瞭解意見都有說到、問題是什麼（黃色便利貼）、提案人的建議是什麼（綠色便利貼）、財政部回應（橘色便利貼）。
這一些解決方式不代表沒有參考價值，只是說這一步目前已經跳得變快，我們還是可以紀錄下來，之後還是有可能會回到這樣的解決方式；也就是說現在這一個階段先釐清問題，我們想完之後再回來看，這樣的解決方式是不是真正有符合到我們盤點出來的問題。
接著是有關於「使用者學習」，這個是「Join」平台中有一個連署人提到的問題，我覺得這個很好等一下可以討論的問題，並不是系統本身，而是使用者如何學習這樣的介面，這也是一個很重要的事情。
另外有盤點一些其他的資料，像新聞有報這個資料，財政部中區國稅局也有出「省稅無限聖經」，這個是屬於學習的部分。
這一個白板是幫助大家釐清討論的脈絡有哪一些，重點是哪一些面向。
等一下也會幫大家收到一個挑戰句，我們可以用一句話去講出今天的目標是什麼，「在……的前提下能夠……」，雖然大家都清楚目標是什麼，但要寫下一個共識，才會知道如何去研議。
像剛剛看到心智圖所盤點的問題，我們會以「流程圖」當中。
一開始寫「使用者的行動」，分別有「步驟」、「細節描述」，最開始是納稅人會收到「宣導」，也就是透過廣告的方式收到宣導接著就可以「選擇」，比如有Mac加 Safari等；接著是收到宣導，這個是網站或軟體的指示；另外的「選擇」是「自然人憑證」、「健保卡」等。「服務流程開始之前」才會結束。
接著要進入「使用服務中」的過程，比如「進入報稅系統主畫面」等等。這一張表單非常需要大家的協作，等一下會開放時間讓大家來作這一個表單。
像我們剛剛收到的問題是一個個的，但這一個議題的形式是有流程性的，因此把議題收在流程中會比較清楚，會知道民眾所提出的問題在哪一個階段出現了問題，我們就可以馬上挑出階段來處理，不然每一個階段直接講會很模糊，因此利用這樣的分類方式可以幫助我們解決問題時可以更清楚。
剛剛提到的是流程的部分，而流程是可以對到使用者的需求。像剛剛提到「收到宣導」是透過「廣告」，但其實使用者的需求是要「堪用到好用」、「信任」的平台，在還沒有報稅之前「無法預期自己要繳的稅是多少」。
又或者「不知道用什麼方式報稅最適合自己」、「無法用別的瀏覽器報稅」。
因此我們盤點每一個問題都沒有辦法對應，比如「前置作業」也有一些問題，好比沒有網路、讀卡機等，因此就是「沒有提醒該準備什麼」、「沒有告知用錯的瀏覽器」就是對應方式。
又比如進入到「報稅系統主畫面」，原因是「字爆多」，如果講「不信任感、沒有安全感」會非常抽象，因此我們就要講「字爆多」、「華麗到讓人迷惘」，也就是沒有安全感的具體表象，我們可以透過不同的需求跟問題點列進去，才可以討論解決辦法的時候才知道要解決哪一些問題。
盤點到的問題是「系統沒有易用性的測試」，因此才會有上線後的一些問題。
現在沒有「事後滿意度測試」，現在的滿意度測試是寫在最前面。
因此「步驟」、「細節」、「使用者問題」、「使用者情緒」、「相對應辦法」依序寫下來；另外，有關於後台是可以補充在下方。
我們可以很清楚用一連串的方式是問題跟需求發生在哪一個行為時，相對應的解決辦法為何，後台與前台是什麼，我們就可以一連串地解決問題，這個是目前盤點到的這一些，當然有非常多遺漏的部分，提案人在會前會也有收到一些意見，如果上面沒有盤點到的意見，麻煩大家用便利貼的方式直接現場補充，讓我們把問題盤點的階段完成，等一下就可以歸納了。
請每個人幫我們拿五張便利貼，不管是想要補充、需求、問題或者是情緒都可以補充，解決辦法可以先不用寫到，因此請大家幫我補充橘、黃色的便利貼，如果看不清楚的人，可以使用手機或者是電腦或者是平板，可以上sli.do的連結。
如果還是不清楚的同仁，這邊有印出一份財政部提出的問題單，而問題單有分四個階段：第一個是系統環境元件安裝、第二個是使用自然人憑證方式、第三個是安裝健保卡元件、第四個是報稅系統選擇下載與登入。
剛剛只是讓大家參考有哪一些東西可以寫，維持一張便利貼可以寫一個問題的方式，等一下會直接蒐集大家的意見，並key到我們的數位白板統整。
大家寫完報告的時候，也請幫我留意一下，這張便利貼想放在哪一個位置，也就是想要增加其他流程的選項，也請幫我跟大家說明一下你的那張便利貼要放在哪裡。
相信大家都有非常寶貴的意見，請大家用麥克風說出來，希望每一個人都可以聽到每一個人的意見。請你說明一下希望把便利貼放在哪一個部分。很滿意嗎？都沒有任何意見嗎？如果比較可惜沒有意見的話，希望還是儘量幫忙提供意見，有任何的問題都歡迎提出。
所以流程的建議是：針對報稅免卡的建議，決個這個是最重要的。
謝謝。
我先回答一下第一個問題，也就是關於這一次會議的目標，其實不是我們今天談Mac，而其他的系統就不解決，一開始我們在講目標的時候沒有說清楚，我們再跟大家說明一下，財政部會針對所有的系統都去改善，但因為會議的時間有限，沒有辦法用會議的時間把所有的東西都拿出來談，不然只有都只講到表面，而沒有辦法深入，所以目標希望針對Mac去談得比較深入，之後財政部會繼續研議。
大家問題講完之後，會再盤點一次，再請提案人幫我們補充一下有沒有其他的問題，謝謝。
你剛剛講的資安是不是指「選擇」的資安或者是「JAVA」的資安？
現場有沒有同仁希望可以補充？
我總結剛剛收到大家的意見。
第一個是關於「理解」的部分，民眾理解、不理解，為何要這麼做及看不懂裡面的語言。從一開始的部分是「不知道怎麼選擇比較適合報稅的方式」、「不知道如何選擇哪一種憑證」、「不知道內容定義」，「不知道內容定義」比如是「不清楚為何要存這麼多檔」、「不清楚細節的問題」，這些都是歸類在不理解、不清楚的部分。
第二個是關於「流程」的部分，剛剛有提到建議告知流程的時間，也就是大家不知道每一個階段要做什麼、何時才能完成。
第三個是關於「安全性」的部分，安全性是關於憑證的問題、Mac系統需要降低安全性的問題，安全性是屬於技術的部分，現場PDIS也有相關的人員、廠商，可以一起思考這一個問題如何解決。
第四個是關於「介面」的部分，像字爆多、華麗到讓人迷惘。比如「易用性」的部分，系統能不能作易用性的測試？可以定義一下易用性的測試要做什麼、測試的SOP為何，及最後做易用性測試如何驗收，這都是下午可以繼續討論的部分。
