像「資訊不清楚」的部分可以聯想到挑戰，「如何讓政府的數據資訊藉由視覺化平台更清楚地傳達到公民」或是「政府財政的問題跟認知的問題」，這邊可以想到「如何不造成財政問題之下，藉由公開資訊的幫助，讓公務員正常，甚至排除萬難休假」等方式，這個挑戰的寫法是「我們能夠如何…，藉由…，以至於…」，這是我們今天早上需要完成的部分。
每一組大概會有三十分鐘的時間可以作國旅卡的問題討論與分類，謝謝。
這個階段有二十分鐘的時間，這個活動結束之後，我會有五至十分鐘作早上的收尾，如果中午想要再思考一些有關於這個問題，中午也可以繼續討論沒有關係，不一定要在這二十分鐘之內做完，下午的活動也會接續這個，所以大家還有時間。
大家好，我是芳睿，等一下會帶大家工作營的服務設計師，大家多多指教。
大家好，我是芳睿，等一下會做一個簡短的自我介紹，今天想要跟大家分享的是服務設計導入公共服務，如何讓政策的決策更開放。
我在英國唸的是服務設計碩士，碩士畢業之後，在英國中央政府這邊做服務設計的工作，主要是做跨部門整合，這一次因為這樣的機會，到唐鳳政委辦公室分享，並且有機會跟大家分享一下我之前工作的經驗。
我之前上班的地方叫做Cabinet Office （內閣辦公室），主要是支援英國首相的工作，我工作的單位是「政策實驗室」，由開放政策小組組成，主要的工作內容是跨部門整合、垂直的顧問服務，也有開發一些設計創新工具，協助不同的政策者思考問題要如何解決。
另外一個有設計導入的單位是GDS，是政府數位服務團隊，主要是負責E化政府與政府政策公開。
跟大家分享一個工作坊的案例，這個是我在2014年於恩主公醫院帶的服務設計工作坊，醫院主要想要解決前台的動線與掛號/批價的問題，這一個工作營比較長，是一天四個小時、共兩天，參與者有十個護士及十個前台人員。第一天主要分析現況，如前台掛號及在排隊等候之動線有何問題，第二天一起合力解決這一個問題，最後有產出一些實驗性的原型。
跟大家介紹一下今日工作坊的流程。一開始我們會用桌上彩色的「願景與憂慮」卡，可以促進各位分享現況擔憂與未來願景，卡上面不同的圖案可以協助各位聯想，幫助刺激思考願景與問題。接著討論國旅卡的案例，讓大家做問題討論與分類，好好把問題拆開，並思考問題的背後是因為什麼而造成這一個問題。之後會有一個Persona（人物誌）的單子，主要協助各位換位思考，因為有時一個案子並不是像國旅卡，使用者就是公務人員，所以，如果也可以用使用者的角度去思考解決方式，就可以更面面俱到；下午的部分會帶大家進行概念的發展。
剛剛參事有提到Double Diamond，早上會進行從第一個紅點到第二個紅點的部分，把問題釐清之後，建構一個願景跟決心，下午的時間，我們可以發展一個明確的概念或者是機會點。
一個案子如果有從第一個Diamond開始並進行到第二個Diamond最後，會做出原型跟不同的相關單位去做測試與修改，修改完之後再試辦，這樣的流程通常會需要七至八個月的時間。
最後分享一個在英國做的實際案例，是有run過兩個Diamond的流程，共執行了七至八個月的時間，DCLG這個單位與Policy Lab合作處理流浪人口的預防的議題，Policy Lab協助他們從研究、設計、策略及測試，來處理這個議題。
那時有與資料科學家及民族誌研究員一起去討論，找出真正的問題是什麼，找出問題之後，我們在內部形成「挑戰陳述」，再針對這些陳述發想解決的方案。
其中一個陳述是「前端人員如何辨識怎麼樣的潛在流浪人口」，路上可以看到的流浪人口，並不是政府在這個案子中主要的幫助對象，政府希望可以把這個策略放在更前面，在他們好像快要變成流浪人口之前就幫助他們，也可以減少政府支出。
這個是我做的原型之一，鼓勵各個機關合作，形成一個互助網絡，比如說有青少年因為意外沒有房子住，可以透過不同的機構，像是醫院跟學校，把這一些人轉介到政府承辦此議題的單位來合力。
這個是英國開放政策小組，我把這張圖截取一小部分，跟大家分享一下開放政策的心態，開放政策並不只是要達成政策透明、聆聽大眾的意見，更重要的是要用開闊的心胸去接受新的思考、工具，以及跟不同的專家合作，這邊分了三個點是好奇心、互助合作與數位連結。
英國設計委員會有發展一個公共領域的階梯圖，這個公共設計有分三個層面，第一個層面是解決一個非連續性的問題，一個補助案下去就結束，然後就做完；這部分比較像是沒有魚吃，我給你一隻魚的概念。第二個是設計變成一個能力，也就是給你一個釣竿，教你如何釣魚。第三個層次是改變政策，好比漁夫可以開始發展進出口魚貨事業，我之前在英國Policy Lab的工作內容是被歸類在第三個層次，可以用這張圖來檢視不同案子的定位與願景。
我今天是來協助大家，大家才是主角，我跟大家分享一下我之前用過哪一些工具跟思考的方式，大家開放心胸、互相合作是最重要的。
今天的工作方式是練習，所以今天用國旅卡的案子是因為大家對於這一個議題有一定的熟悉度，大家可以儘量發言，可以跟大家說你的想法是什麼、看到的問題是什麼，然後用不同的思考方式解決問題。
很重要的是要問對問題，愛因斯坦說：「如果我有一小時解決一個問題，我會用頭五十五分鐘，決定要問的正確問題是什麼，因為一旦我知道正確的問題，就能在五分鐘內找出解答。」因此今天會放很多的重點在早上，跟大家分享如何去分析問題及問對問題。
現在大家看到每一個組桌上有願景與憂慮卡，有非常多張，每一組可以選幾張，比如說這一些可以讓你聯想到各部會的議題，每一桌產生一個議題，或者是有不同的議題想要做也可以，然後用黃色便利貼上去並寫議題，然後再用另外一張寫好議題所屬的單位，可以不只一個，這有二十分鐘，讓大家一起去討論。
再跟大家說一下憂慮卡寫完之後，可以開始用綠色便利貼寫願景的部分。
謝謝大家非常精彩的分享，我們進入下一個階段。
初步問題討論與分類，通常像這樣子的分享結束之後，如果當天沒有特殊的議題，也可以用這樣子的方式去深入進行每桌的一個議題，然後繼續發展，因為我們今天有準備一個議題，叫做「國旅卡」，所以大家統一用國旅卡的案例來作下面的討論。
我們會進行大概20分鐘，每一組可以把每一個人認為國旅卡有哪些問題，每一個問題寫在一張便利貼，我這邊有一個範例可以讓大家看一下（投影）。
這是我跟書漾上禮拜一起整理的部分，這個是針對提案者的訴求，把訴求分成每一點寫出來，比如「根據勞基法第38條，勞工未休之日數，雇主應發給工資，但是這樣會對政府財政產生衝擊，無法節省國庫支出」，另外一個是「以國旅卡強制公部門勞工以消費取代未休完特休之加班費，是否恰當」。
接著想第二層的洞見的部分，也就是如何可以讓公務人員能夠正常休假，而且不會對國庫產生負擔，再舉一個例子，對公務員來說，國旅卡補助比勞基法工資還低。這個可以想到休假獎勵方式只能以金錢衡量嗎？或者是有其他的可能？
當時提案者也有提到一個「關於國旅卡取代不休假加班費，政府也尚未向民眾與公部門勞工說明數字化的理由」，這部分回應到資訊不清楚，提案者對於資訊的不清楚。為什麼這個部分不清楚？想知道的是什麼？如果實施付加班費，對政府的總支出會增加多少？公務員會因為國旅卡，損失多少的薪資收入？這部分所講到的問題，都可以拆解、更深入思考為什麼會產生這一些問題。
然後把這一些問題分析之後分類，我們做了五個分類，從需要促進內需消費，加上國內觀光旅遊景氣低迷，所以提倡觀光，接著是財政的問題、公務員認知問題、公務員應被視為公務員或公部門勞工，另外還有公務員不正常休假的問題，針對這五個問題寫出挑戰陳述，我先前分享流浪人口預防議題時，那時要從研究到定義問題的部分，那時就有提出五個挑戰陳述，我們可以用這樣的方式來提出問題，讓問題可以有脈絡可循，從資訊不清楚的部分再來延伸，我們來思考挑戰陳述如何寫，最後大家都要寫出這樣的句子，下午就可以聚焦發散的概念。
寫法是「我們能夠如何……，藉由……，以至於……」，比如資訊不清楚的部分，我們可以寫「如何讓政府的數據資訊，藉由資訊平台更清楚地傳達到公民」，比如在財政問題跟需要促進內須消費，加上國內觀光旅遊業景氣低迷的部分，從公務員去發展，「如何在不造成財政問題之下，藉由公開資訊的幫助，讓公務員正常，甚至排除萬難休假。」
接下來的二十分鐘主要讓大家進行這三個部分，便利貼可以自由移動，一張便利貼就寫一個問題，如果這個問題當中可以拆解成很多小問題，就可以列出來，因此可以很清楚知道問題的來龍去脈，以及可以如何面對這一些挑戰。
從問題開始，每一個人可以儘量拋出國旅卡的問題。
其實這五張講的都是國旅卡制度是否合理，只有這一張是在講公務員的尊嚴。
對，這只是一個範例讓大家知道要如何進行。
也可以。或者要的話會是什麼樣子？
剛剛二十分鐘討論的初步問題去分析後，通常會接著使用兩個不同的工具，但今天不會讓大家去操作，因為時間上的關係跟內容上的編制，所以我會用十分鐘跟大家講解一下這兩個工具。
做完問題分析之後，可以先放一邊，作為下午概念發展的思考依據，在做概念發展之前問題討論分析後，會有兩個東西也是屬於在問題檢視的這個部分，一個是人物誌，另外一個是現行機制的使用者旅程。Persona的這個部分，我跟書漾有做兩個不同的人物誌，一個是提案人，另外一個是公務員的部分。
人物誌主要是可以讓人用同理心去了解使用者，在瞭解使用者時，可以用我們看到的議題做搭配、想出可以為他們做出比較適合的解決方式。因為今天這一個案子，是我們在處理內部的一個案子，所以說這個部分人物誌的使用目的是再次確認，讓大家有一個共識。
一個人物誌會搭配現行的使用者旅程，大家可以在概念發展時，跟這一個現行的去比較，我們遇到的問題，我們那一些問題是在這一個時間軸上的哪裡，我們解決了什麼樣的問題，這上面看到的部分，紅色這邊是時間軸的部分。
也可以看到使用的平台是哪一些，這一個是前端會遇到的人員，到後面是會查詢到「Join」平台、申請提議、認證透過「Join」，然後受到檢核，接下來要找更多人去附議上操作。
接著會是想解決問題，比如因為對議題不清楚、所以要解決的問題是，如何解決提案者對於資訊的不清楚，因此申請提議的部分對應下來的議題是「意見是否思考周全？有沒有人可以協助意見整理？」，讓他的訴求可以更明確。
接著是檢核的部分，檢核的部分有一個提案是，因為現在只有行政院的管轄議題才會通過檢核，如果是其他機關管轄的議題呢？我們可以透過這樣使用者旅程去思考，每一個步驟在政府提供的服務有哪一些東西可以改善，也就是這邊的平台有沒有什麼其他的可能性；這個是現行的「Join」使用流程，另外一個是現行國旅卡的使用流程。
所以今天下午會分四組，兩組做國旅卡的使用流程，另外兩組是做「Join」平台的使用流程，現行國旅卡的使用流程，也就是休假需求，一開始就會需要瞭解國旅卡的機制、查詢餘額跟假期，對應到的人員跟工具都可以寫在這邊，也就是查詢餘額，透過人事或者是國旅卡的網站，請假的部分是人事的部分。一直到休假的時候，使用國旅卡從這邊開始，休假時消費，消費的時候就會面對到店員、後台配合就是銀行的配合，到辦公室核銷，核銷成功或者不成功的對應機制是什麼，對應機制是沒有通知的，最後一個是核銷單，主計處是到這邊作這樣的流程。
最後，使用服務後是收到的這個部分，因此下午的話，在做議題發想，會有另外一張協助大家做概念發想的單子，這張概念發展單跟流程去呼應，也就是瞭解那個概念在整個流程中會長什麼樣子、會需要什麼樣的資源，後端會需要什麼工具，解決什麼問題，下午的部分會讓大家去填，剛剛寫的這一些問題發生在哪一個地方，然後用了什麼方法去解決，所以大家桌上會有現行這兩張圖在桌上可以讓大家參考，今天早上的活動就到這個部分。謝謝大家。
大家好我是芳睿，今天過來做一個簡單的簡報，想要介紹自己，跟以前做過的一些案例。
我之前在英國皇家藝術學院讀服務設計碩士，讀碩士之前跟之後都做過蠻多不同類型的設計工作，在畢業之後主要是在英國內閣辦公室做服務設計師，還有另外一間Accenture顧問公司旗下Fjord設計顧問公司做互動設計師，在臺灣水越設計、都市酵母工作時，也是從事設計師的角色。我認為設計師有義務去幫助這一個社會、環境及商業，如何讓這三個領域連結在一起是很重要的。
我今天分五個類別跟大家報告，第一個是有關於英國政府內閣辦公室(Cabinet Office)，在這個內閣辦公室主要是支援首相的業務，在辦公室下面有兩個比較偏設計的單位，一個是Policy Lab，一個是GDS。
由於Policy Lab這個單位是隸屬於內閣辦公室(Cabinet Office)，因此可以直接與下面各部會溝通作跨部門的串聯，這個單位主要是做開放政策這一塊，我覺得這塊會跟唐政委這邊……
有一點不一樣的部分是要讓政策決策者們，有更開放的心胸去嘗試不同的工具與思考方式，並協助公部門在做政策決策跟執行的時候可以更公開、更開闊，以使用者為中心，我們也會去瞭解各種科技的可能性，為政府設計更好的解決方案。我在這裡擔任服務設計師做跨部門整合及策略，這個單位是創意可以發生的地方，裡面的組成是由設計師跟政策背景的人，會跟Film Ethnographer還有Data Scientist合作，做問題研究這一塊。
